WERKLUST

Stuur jezelf en help een ander.

  • U weet het niet, klantmanager  maar eigenlijk werkt u op een vliegveld.

De metafoor is afkomstig van Marco Florijn en hij gebruikte hem op de Nationale Klantmanagementdag om duidelijk te maken waarom hij de werkgever als de klant van de gemeente beschouwt.

De eigenlijke klant van een luchthaven zijn de luchtvaartmaatschappijen, de winkels in het taxfree gedeelte, de vervrachters,

U, zonaanbidder onderweg naar een welverdiende vakantie bent het voorwerp in een productieproces vanaf het moment dat u de parkeerplaats voor langparkeerders opdraait tot het moment dat u opstijgt voor de vlucht naar uw bestemmingsoord.

In de tussentijd leverde u al uw spullen in, liet u uw indentiteit controleren. consumeerde u wat en kocht u electronica die u eigenlijk niet nodig heeft.

Als je deze metafoor volgt is de werkzoekende een passant voor de sociale dienst. Zoals een vliegtuigpassagier op weg naar New York of Tokio. Werkgevers en zorgaanbieders (voor degenen die nog niet klaar zijn voor werk)  zijn als luchtvaatmaatschappijen en de sociale dienst is de luchthaven. Hij faciliteert werkgevers zodat zij hun werk goed kunnen doen.

Een mooie metafoor en hij maakt ook veel duidelijk. Het zegt iets over sociale zaken als een facilitator waardoor anderen kunnen doen wat ze moeten doen namelijk mensen in dienst nemen of mensen oplappen zodat anderen hen alsnog in dienst kunnen nemen.

Wat mij echter dwars blijft zitten is dit. 

het is zo technocratisch.

Als mens laat je je op een luchthaven een dergelijk  productieproces wel welgevallen. Het is niet leuk om eindeloos in de rij te moeten staan en lang te  wachten maar welbeschouwd is het te overzien als de mooie reis lonkt.

Maar werkt dit wel als je het toepast op een orgaan als de sociale dienst die een veel grotere impact heeft op mensen en ook voor veel langere tijd. Los je op deze manier het grote probleem op dat mensen passief worden en onvoldoende bereid (sommigen zeggen in staat) om het heft in eigen hand te nemen.

Laten we eens naar de andere kant van het spectrum kijken.

  • U weet het niet klantmanager, maar eigenlijk hoeft u alleen maar te vetrouwen op de kracht van uw klant.

Hedda van Lieshout van de Eigen Kracht Centrale legde uit wat het gebruik maken van de Eigen Kracht van mensen kan betekenen. Haar rigoureuze voorstel komt er eigenlijk op neer dat aan mensen wordt gevraagd om zelf een plan van aanpak te maken om weer aan de slag te komen. Hierbij kunnen ze gebuik maken van hun eigen netwerk, familie ozals ouders, broers en zussen, ooms en tantes en vrienden en kennissen, van school, van de voetbal enzovoorts.

Het is een eenvoudig concept dat overigens niet simpel is om in te voeren. Het zet in ieder geval de betrokkene en zijn of haar netwerk op de eerste plaats en de hulpverlener op de tweede.

Als dagvoorzitter van de nationale klantmanagementdag liep ik na dit verhaal onmiddellijk de zaal in om te vragen of klantmanagers hieraan al iets deden.

Ik kreeg verrassend veel vingers.

De verhalen die klantmanagers over hun eigen praktijk vertelden konden allemaal rekenen op een positieve reactie van Hedda.

Maar zelf vond ik het eigenlijk een beetje tegenvallen.

De zelfwerkzaamheid vergroten door middel van huiswerkopdrachten is echt iets anders dan het gebruiken van de eigen Kracht.

Niettemin is het enthousiasme waarmee het idee werd omarmt veelbelovend.

  • En de combinatie?

Kun je het idee van Florijn combineren met de methode van Hedda? Een radicale keuze om de werkzoekende zelf verantwoordelijk te maken lost in ieder geval mijn probleem op met het idee van Florijn.

Zelf denk ik dat dit inderdaad kan. Ogenschijnlijk gaan het idee van Florijn en de methode van Hedda uit van tegengestelde opvattingen. Maar dat is alleen maar zo als je er van uitgaat dat degene die voor zichzelf een Eigen kracht plan maakt ongelimiteerd zelf kan kiezen welke kant het opgaat. Vrijheid, blijheid waardoor men overal uit kan komen maar niet bij een nieuwe baan.

Of je nu in de schulden zit, werkloos bent, opvoedingsproblemen hebt of alledrie tegelijk en juist omdat je één van deze problemen hebt of allemaal is het noodzakelijk dat je een bepaalde kant opgaat, namelijk de goede.

Als je het zo beschouwt is de productiestraat die een luchthaven biedt, of een sociale dienst die zich als een luchtheven opstelt juist helpend in de goede richting.Het is de vangrail voor de weg die iemand kiest.

En het gebruik maken van de eigen kracht van een klant brengt ook nog vaart in het proces.

2 thoughts on “De nationale klantmanagementdag in woorden.

  1. De metafoor van de luchthaven vraagt denk ik om een aanvulling die maakt dat de vergelijkbaarheid met de Sociale Dienst wel op gaat. Al die bedirjven op de luchthaven werken samen en onderhouden met elkaar klant- en leverancierrelaties om het gedrag van de uiteindelijke gebruiker te bevorderen. Op de luchthaven is dat de ambitie om zo veel mogelijk mensen, zo vaak als mogelijk via die luchthaven te laten reizen en om ze op de luchthaven veel te laten besteden. Lange wachhtijden worden niet geaccepteerd als gegeven, maar als continu verbeterpunt, kijk naar de variaties in inchecken die ontstaan.
    Bij de Sociale Dienst kan een goede samenwerking met diverse klant- en leveranciers bijdragen aan ander gewenst gedrag, te weten duurzaam werken. Werkgevers zijn hierbij een belangrijke leverancier van werk en daarom een interessante klantrelatie van de gemeente. Net als scholen, zorgaanbieders, interventiebedrijven en uitvoeringsparners, het samenspel is verantwoordelijk voor het succes.
    Dan is de vraag, hoe zijn verbindingen tussen meerdere klantrelaties te maken? Hoe kan je gedeelde ambities professioneel ontwikkelen? Hoe leer je de incentives kennen van de eindgebruiker? Dat is deels ontwikkelen van Eigen kracht, het is ook faciliteren dat mensen vanuit hun eigen beweegredenen worden ondersteund. Diversiteit en creativiteit spelen hier een belangrijke rol. De luchthaven besteedt een aanzienlijk budget aan marketing om de klantvraag te leren kennen, investeert in klanttevredenheid en productinnovatie en weet dat het slimmer is om goed in te kopen, dan zelf te investeren in ontwikkeling wat niet de corebusiness betreft. Daar valt veel te leren voor de Sociale Diensten/gemeenten. Ontwikkelen van vakmanschap staat hoog op de agenda, maar is dat wellicht beter in te kopen? En wie is er gebaat bij Eigen Kracht inzet en wie komt beter in gang met een empowermentinitiatief? En waar zijn mengvormen relevant en effectief? De metafoor met de luchthaven is mooi omdat het zo goed uitlegt dat verbindend werken en creeren van rendement van samenwerking binnen dergelijke logistieke knooppunten en netwerken een vak is. Een vak dat binnen publieke dienstverlening in de startblokken staat. ‘Rotterdam werkt samen’ is een voorbeeld van zo’n logistiek verbindingspunt op het terrein van participatie. Hier wordt gestart met klantonderzoek (Motivated Inquiry), werkzoekenden gaan zelf aan de slag (activerende begeleiding in de Werkklassen) en worden gefaciliteerd in hun weg naar werk (van e-dienstverlening tot support van de werkklasbegeleider). Partijen op deze luchthaven vervullen allemaal een eigen deel om bij te dragen aan het totale succes. De een levert services aan de werkgevers om hen te ontlasten (makkelijk in- en uitchecken), de ander levert vacatures (reisbestemmingen), de volgende zorgt voor ontmoetingen (koffiecorners en infodesks) en weer een ander maakt de reiziger wijzer (wat te doen onderweg en wat moet je weten over de bestemming). En werkgevers geven werk, inderdaad van cruciaal belang. Want zonder bestemming komt er niemand naar de luchthaven.

    Like

  2. heel mooi zo’n metafoor maar de sociale dienst als luchthaven staat wel ver af van de geschiedenis van de sociale dienst. het is immers geen bedrijf dat streeft naar zoveel mogelijk klanten, vliegbewegingen en omzet maar een instituut dat uit sociale nood van werklozen zonder inkomen geboren is. misschien zit daar een aanknopingspunt? even terug naar de geschiedenis. rond 1900 waren werklozen aangewezen op liefdadigheid van kerken en instellingen. de gulle gevers stuurden daarbij ook armenbezoekers naar de mensen toe om hen aan te sporen en waar mogelijk ook te helpen werk te zoeken. De gemeente nam deze rol op enig moment over en ging ook over tot het organiseren van arbeidsbeurzen. tussen deze beginperiode en nu zit een hele beweging van institutionaliseren en op afstand plaatsen van deze “arbeidsbeurzen” (de latere arbeidsvoorziening en nog later cwi) en het vervolgens weer dicht bij elkaar zetten van uitkering en arbeidsbemiddeling (door gedwongen winkelnering van gemeenten bij arbeidsvoorziening en tussen gemeenten en cwi) Zo bezien kun je stellen dat we terug zijn bij het startpunt: de gemeente verstrekt een uitkering aan mensen zonder werk en motiveert hen en ondersteunt hen om weer zelfstandig in hun inkomen te gaan voorzien door het aanbieden van arbeidsbemiddeling. de crux zat en zit nog steeds in houding en gedrag: de klantmanager verstrekt een uitkering namens de inwoners van de betreffende gemeente en verwacht van de werkzoekende dat hij of zij zo snel mogelijk in zijn eigen inkomen voorziet. aanspreken van de eigen kracht van mensen is de kern en het organiseren van arbeidsbeurzen faciliterend. dat de gemeente daarnaast ook werkgevers aanspreekt om kansen te creeren voor deze groep is nodig. Nog de werkzoekende, nog de werkgever zijn in deze benadering klant. de rol van de gemeente is erop gericht de beide groepen aan te spreken op eigen kracht en verantwoordelijkheid en het proces om elkaar te vinden te faciliteren. en dat is een stevige opgave die veel vraagt van de professionaliteit, houding en gedrag van de klantmanager.

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s