WERKLUST

Stuur jezelf en help een ander.

ikbenjetoekomst

door Maurits Depla en Klaas Folkerts.

De invoering van de Participatiewet vormde de zoveelste ingrijpende aanpassing van het werk van sociale diensten. Zijn we er hiermee? Nee, dat zit er niet in. Grote maatschappelijke en technologische krachten werken in op sociale diensten en de mensen die er werken. Wat staat ons nog te wachten de komende jaren? Sociale dienst 3.0 komt er aan. Hoewel we nog niet weten hoe dit er precies uit zal zien, is wel duidelijk welke ontwikkelingen hierin beslissend zullen zijn. We beschrijven er zes in dit artikel.

New public management uitgewerkt?

De huidige sociale dienst is een schoolvoorbeeld van een moderne overheidsbureaucratie, vormgegeven volgens de principes van new public management. Werkprocessen zijn lean gemaakt, er wordt strak gestuurd op een set aan prestatie-indicatoren, er is gesneden in overhead en beleid en het gelijkheidsbeginsel is gestold in beslisbomen. Efficiency, voorspelbaarheid en controleerbaarheid zijn basiswaarden. Het heeft buitengewoon veel opgeleverd. Het is echter wel de vraag of deze op processen gerichte ontwikkeling in de toekomst ook nog veel zal opleveren. Het gaat ten koste van het adaptief vermogen, de reactiesnelheid en de mogelijkheid om maatwerk te leveren. Verder verbeteren door het optimaliseren van processen is onvoldoende om publieke waarde toe te voegen. Hoe dan wel verder? Bij succesvolle bedrijven zien we dat het verschil niet langer wordt gemaakt door procesverbeteringen maar dat gebruik wordt gemaakt van de intrinsieke motivatie van medewerkers. Dit vraagt om bedrijven en overheden met een duidelijk antwoord op het waarom van hun dienstverlening en grote maatschappelijke betrokkenheid.

Kracht van burgers

Terwijl de Participatiewet optimale discretionaire ruimte geeft aan professionals om maatwerk bij re-integratie te leveren, is het opmerkelijk om te zien dat veel Sociale diensten deze ruimte juist drastisch inperken. Processen worden drastisch gestandaardiseerd. De aanduiding ‘werkstraat’ of zelfs ‘wasstraat’ voor zo’n werkproces zegt veel over de manier waarop met mensen gewerkt wordt. .

Deze manier van werken, met processen waarin zeer weinig ruimte wordt gelaten voor het eigen initiatief van burgers, schiet in de toekomst tekort. Veel sociale diensten erkennen dat er meer ruimte voor burgers noodzakelijk is, al was het alleen maar omdat de financiële middelen drastisch zijn teruggelopen. Maar in plaats van eigen kracht wordt de nadruk gelegd op eigen verantwoordelijkheid; een subtiele wijziging waarbij niet de zelfsturing van de burger wordt benadrukt maar de zaken waarop de burger kan worden aangesproken. Om de kracht van burgers te benutten zijn niet de werkprocessen maar de kwaliteit van het gesprek met kandidaten doorslaggevend.

Kracht van professionals

De angst voor willekeur bij sociale diensten is begrijpelijk, maar belemmert professionals om de dienstverlening te bieden die werkt. De sociale dienst is niet de enige publieke organisatie waar de werkprocessen, protocollen en voorschriften leidend zijn. Maar sociale diensten zijn er wel sterk in. Dat gaat ten koste van het resultaat. Meer ruimte voor professionals geeft een productievere organisatie en betere dienstverlening. Dat vraagt om minder hierarchie en minder regels. Om dat succesvol te laten zijn moeten mensen wel weten waar ze voor staan en hoe ze om moeten gaan met de dilemma’s waar ze in hun dagelijks werk mee te maken krijgen. Modern organiseren vraagt om een heldere identiteit en ethiek. Als het aflopen van een beslisboom een centrale plaats heeft, dan gaat dit vrijwel zeker ten koste van de praktijkdilemma’s die juist individualisering behoeven. In een moderne sociale dienst komt het gesprek over die dilemma’s tussen professionals daarvoor in de plaats. Is hiervoor geen ruimte dan stompt de professional af en wordt vinkenzetter of hij doet zijn professionele ding “onder de radar”.

Kracht van technologie

Uberpop gooit de taxi branche in de war. Airbnb de hotelmarkt. Door Peerby hoef je zelf geen klopboor meer te kopen. Er is nog geen app waarmee je peer-to-peer je bijstandsuitkering regelt maar er al wel één waarmee peer to peer hulp bij het opstellen van een profiel mogelijk is en waarmee je commentaar krijgt op de kleding die je voor je sollicitatiegesprek aan wilt trekken. Deze app Jobtease wordt gebruikt door werkloze jongeren in Rotterdam. De inzet van burgerkracht krijgt een geweldige impuls door nieuwe technologie. Kijk naar platforms als zorgvoorelkaar.com waar vraag naar zorg zonder tussenkomst van professionals of gemeente gekoppeld wordt aan het aanbod van vrijwilligers. Maar er zijn ook mooie voorbeelden waarin de kracht van persoonlijk contact en technologie wordt gemixed: blended care. Waarbij patiënten via een app in contact staan met hun behandelaar. Waardoor persoonlijk contact en directe feed back in het dagelijks leven gecombineerd worden tot een veel effectievere en efficiënte interactie tussen cliënt en hulpverlener. Ook voor sociale diensten geldt: het ondersteunen van gedragsverandering in het dagelijks leven werkt beter dan eens per jaar een doelmatigheidsgesprek. Wanneer gaan we dat idee van blended support toepassen voor de cliënt van de sociale dienst en zijn/haar klantmanager?

Kracht van maatschappelijke partners

De sociale dienst 3.0 kan het niet alleen. En dat hoeft ook niet. Nederland heeft de meest ontwikkelde uitzendbranche van de wereld. Hoe kunnen we die benutten? In plaats van te proberen haar te verslaan? Laat het bemiddelen van werkzoekenden over aan professionals van de uitzendbranche. Verschuif de focus van de werkgeversdienstverlening van matching van geschikte kandidaten naar het gesprek over hoe minder-geschikte kandidaten tóch waarde toe kunnen voegen aan een bedrijf. Dat vraagt om professionals die de ruimte hebben om de oplossing deels in handen te leggen van die ondernemers.

Ook op ander terrein is het effectiever om dingen over te laten aan anderen. Laat het idee van “regie op mijn klant” los. Mensen zijn veel meer dan klant van de sociale dienst. Zoek de samenwerking met dat netwerk. Laat anderen voor jou en je klant werken. Misschien hoeft de sociale dienst wel even niets, behalve de uitkering in orde te maken. Dat vraagt om vertrouwen in maatschappelijke partners. Het zal ook wel moeten omdat “regie op de klant” altijd nauw samenhing met het inzetten van middelen. Nu er voor de bemiddeling van klanten naar werk of de begeleiding naar zinvolle bezigheden nauwelijks nog middelen beschikbaar zijn, hangen zinvolle oplossingen voor het weer sterk groeiende granieten bestand af van nauwe samenwerking met maatschappelijke partners en van ondernemers die maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen.

Kracht van data

De hoeveelheid data verdubbelt elke twee jaar: big data. Succesvolle bedrijven maken er gebruik van. Welke acties hebben effect, welke niet? Het wordt direct gemeten. Als iets werkt: opschalen. Als iets niet werkt: stoppen. “Fail small, fail cheap.” Sociale diensten beschikken over een schat aan informatie. Maar wat doen we ermee? Risico gestuurd handhaven: een mooie toepassing van big data avant la lettre. Op basis van vastgestelde risico-kenmerken wordt de kans op fraude ingeschat. Big data biedt de mogelijkheid om nieuwe, niet vermoedde risico-kenmerken te ontdekken uit alle beschikbare data. Dankzij nieuwe techniek komt zulke nieuwe informatie sneller beschikbaar, Daardoor kunnen we ook sneller het effect van interventies zien. In plaats van grootschalige onderzoeken kunnen we nu dingen uitproberen en kijken wat het effect is. Welke interventies naar werk werken bij wie? De sociale dienst van de toekomst wacht niet op de uitkomsten van grootschalige onderzoeken, maar werkt volgens het principe van ‘fail small, fail cheap” en benut beschikbare data van binnen en buiten de dienst om het effect van interventies direct te beoordelen.

back to the basics

Sociale diensten zijn al een paar keer van koers gewijzigd. Van armenzorg naar recht op een uitkering, van iedereen op een re-integratietraject naar de werkgever als klant. Sociale dienst 3.0 is geen nieuwe blauwdruk maar het hervinden van het waarom van de sociale dienst. Sociale dienst 3.0 levert toegevoegde waarde bij het realiseren van de sociale opgave door zich te focussen. Back to the basics: bepalen of iemand wel of niet een uitkering nodig heeft en mensen ondersteunen om zelf minder afhankelijk te worden. De sociale dienst van de toekomst heeft geen eigen administratie meer, die is uitbesteed aan een landelijke back office. De focus ligt op contact met klanten. Waarbij big data enerzijds en professionaliteit anderzijds helpen om de juiste interventie bij de kandidaat te vinden. De ondersteuning van kandidaten doen ze niet alleen, maar samen met maatschappelijke partners: variërend van uitzendbureaus tot sociale wijkteams.

(Dit artikel verscheen eerder in Sociaal Bestek 03/2015)

3 thoughts on “Sociale dienst 3.0 . Zes beslissende ontwikkelingen.

  1. Dirk de Vos schreef:

    Ach Klaas; het oude verhaal – de strijd tussen technocraten en denkers. Carthago enz. De krijgers en de administratieven en vooral niet samen optrekken om de gezamenlijke problemen het hoofd te bieden. Zucht..

    Like

  2. Harry Somers schreef:

    Mooi stukje tekst, Klaas en Maurits! De laatste zin in de tekst vraagt misschien nog om een nadere uitwerking (‘De kracht van de samenwerking met andere partners’?). M.i. is de moderne Soos niet meer of minder dan één van de partijen in een netwerk van ondersteunende partijen. Hier spelen dan wel regie-vraagstukken. groet Harry

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s